Anexă

Drepturile pasagerilor din transportul feroviar din UE 

REGULAMENTUL (UE) 2021/782 privind drepturile și obligațiile pasagerilor feroviari (denumit în continuare REGULAMENT) este aplicabil pasagerilor feroviari din întreaga Uniune Europeană.
REGULAMENTUL (UE) 2021/782 este disponibil aici.
În conformitate cu prevederile REGULAMENTULUI, statele membre pot acorda o serie de derogări de la aplicarea acestuia. În România derogările față de REGULAMENT sunt prevăzute de HG nr.527/2023 privind stabilirea unor măsuri pentru asigurarea aplicării Regulamentului (UE) 2021/782 al Parlamentului European şi al Consiliului din 29 aprilie 2021 privind drepturile şi obligaţiile călătorilor din transportul feroviar.
HG nr.527/2023 este disponibilă aici.

Prezentarea generală a celor mai importante drepturi ale călătorilor

1. Drepturi în caz de întârzieri sau anualare a serviciilor

Răspunderea operatorilor de transport feroviar de călători pentru întârzieri, pierderea legăturii și anulări este reglementată în anexa I a REGULAMENTULUI titlul IV capitolul II.

Informații complete sunt disponibile pe site-ul propriu al operatorului de transport feroviar care exploatează trenul.

Rambursare și redirecționare
Atunci când se poate prevedea, în mod rezonabil, fie la plecare, fie în cazul pierderii unei legături sau al unei anulări, că sosirea la destinația finală prevăzută în contractul de transport se va efectua cu o întârziere de 60 de minute sau mai mult, oreratorul de transport feroviar care exploatează serviciul întârziat sau anulat oferă imediat călătorului posibilitatea de a alege una dintre următoarele opțiuni și întreprinde demersurile necesare în acest sens:

(a) rambursarea costului total al legitimației de transport, în condițiile de achiziție a acesteia, pentru partea sau părțile de călătorie care nu au fost efectuate și pentru partea sau părțile care au fost deja efectuate, în cazul în care călătoria devine inutilă în raport cu planul de călătorie inițial al călătorului, însoțită de asigurarea, în cazul în care este nevoie, a transportului de întoarcere la punctul inițial de plecare în cel mai scurt timp posibil;
(b) continuarea călătoriei sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, în cel mai scurt   timp posibil;
(c) continuarea călătoriei sau redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală la o dată ulterioară, la alegerea călătorului.
În cazul în care, în scopul alineatului literelor (b) și (c), redirecționarea în condiții comparabile este efectuată de aceelași operator de transport feroviar de călători sau sarcina de a efectua redirecționarea este încredințată unei altui operator de transport feroviar de călători, acest lucru nu trebuie să genereze costuri suplimentare pentru călător. Această cerință se aplică, de asemenea, în cazul în care redirecționarea implică utilizarea unei clase superioare de servicii și a unor moduri alternative de transport. Operatorii de transport feroviar de călători depun eforturi rezonabile pentru a evita introducerea unor legături suplimentare și pentru a se asigura că întârzierea este cât mai scurtă posibilă în raport cu durata totală al călătoriei. Călătorii nu pot să fie declasați la condiții de transport dintr-o clasă inferioară, cu excepția cazului în care aceste condiții reprezintă singura soluție de redirecționare disponibilă.

Operatorul de transport feroviar de călători poate permite călătorului, la cerere, să încheie contracte cu alți furnizori de servicii de transport care să îi permită să ajungă la destinația finală în condiții comparabile, caz în care operatorul de transport feroviar de călători rambursează călătorului costurile suportate.
În cazul în care opțiunile disponibile pentru redirecționare nu sunt comunicate călătorului în termen de 100 de minute de la ora de plecare prevăzută a serviciului întârziat sau anulat sau de la pierderea legăturii, călătorul are dreptul să încheie un astfel de contract cu alți furnizori de servicii de transport public feroviar, cu autocarul sau cu autobuzul. Operatorul de transport feroviar de călători rambursează costurile necesare, corespunzătoare și rezonabile suportate de călător.
Aceste obligații nu aduce atingere actelor cu putere de lege și actelor administrative de drept intern prin care călătorilor li se acordă condiții mai avantajoase de redirecționare.
Furnizorii serviciului de transport de redirecționare asigură persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă un nivel comparabil de asistență și accesibilitate în cazul în care oferă un serviciu alternativ. Furnizorii serviciului de transport de redirecționare pot oferi persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă servicii alternative adecvate nevoilor lor care sunt diferite de cele oferite altor călători.
Rambursarea costurilor se efectuează în termen de 30 de zile de la primirea cererii. Statele membre pot impune operatorilor de transport feroviar de călători să accepte primirea unor astfel de cereri prin mijloace de comunicare specifice, cu condiția ca cererea să nu aibă efecte discriminatorii. Rambursarea poate fi plătită în bonuri și/sau prin furnizarea altor servicii cu condiția ca clauzele referitoare la bonurile și/sau serviciile respective să fie suficient de flexibile, în special în ceea ce privește perioada de valabilitate și destinația, iar călătorul acceptă bonurile și/sau serviciile respective. Din rambursarea reprezentând prețul legitimației de transport nu se scad costurile ocazionate de tranzacția financiară precum comisioanele, cheltuielile telefonice sau timbrele poștale.
Călătorii au dreptul de a-și adresa cererile utilizând formularul comun. Operatorii de transport feroviar de călători nu refuză o cerere de rambursare numai pentru motivul că formularul respectiv nu a fost utilizat de călător. În cazul în care o cerere nu este suficient de precisă, operatorul de transport feroviar de călători solicită călătorului să precizeze cererea și îi acordă asistență în acest sens.

Formularul comun al cererii de rambursare este disponibil pe site-ul operatorului de transport feroviar care exploatează trenul.

Despăgubirea
Fără a pierde dreptul la transport, un călător are dreptul să-i fie acordată de către operatorul de transport feroviar de călători o despăgubire pentru întârziere, în cazul în care se confruntă cu o întârziere între locul de plecare și cel de destinație finală menționate pe legitimația de transport sau pe biletul direct, pentru care costul nu a fost rambursat. Despăgubirea minimă pentru întârziere se stabilește după cum urmează:
(a) 25 % din prețul legitimației de transport pentru o întârziere între 60 și 119 minute;
(b) 50 % din prețul legitimației de transport pentru o întârziere de 120 de minute sau mai mult.
Aceste prevederi se aplică, de asemenea, călătorilor care dețin un permis de călătorie sau un abonament. Dacă se confruntă cu întârzieri sau cu anulări repetate pe durata de valabilitate a permisului de călătorie sau a abonamentului, călătorii respectivi au dreptul la o despăgubire adecvată în conformitate cu regimul de despăgubiri acordate de operatorul de transport feroviar de călători. Regimul respectiv stabilește criterii pentru determinarea întârzierii și pentru calcularea despăgubirii. În cazul în care pe durata de valabilitate a permisului de călătorie sau a abonamentului survin în mod repetat întârzieri mai mici de 60 de minute, aceste întârzieri pot fi contabilizate cumulat, iar călătorii pot fi despăgubiți în conformitate cu regimul de despăgubiri acordate de operatorul de transport feroviar de călători.
Valoarea despăgubirii pentru întârziere se calculează în funcție de prețul întreg pe care călătorul l-a plătit efectiv pentru serviciul în cazul căruia s-a înregistrat întârzierea. Atunci când contractul de transport are ca obiect o călătorie dus-întors, valoarea despăgubirii pentru întârziere fie la dus, fie la întors este calculată în raport cu prețul indicat pe legitimația de transport pentru segmentul respectiv al călătoriei. În cazul în care nu există o astfel de indicație cu privire la prețul segmentelor individuale ale călătoriei, compensația se calculează în raport cu jumătate din prețul plătit pentru legitimația de transport. În același mod, valoarea despăgubirii în caz de întârziere a unui serviciu care face obiectul oricărui alt tip de contract de transport care dă dreptul călătorului la efectuarea a două sau mai multe călătorii ulterioare este calculată în raport cu prețul întreg.
La calcularea duratei de întârziere nu se ia în considerare o întârziere referitor la care operatorul de transport feroviar de călători poate dovedi că a survenit în afara Uniunii.

Formularul comun al cererii de despăgubire este disponibil pe site-ul operatorului de transport feroviar care exploatează trenul.

 Operatorii de transport feroviar de călători nu refuză o cerere de despăgubire numai pentru motivul că formularul respectiv nu a fost utilizat de călător. În cazul în care o cerere nu este suficient de precisă, operatorul de transport feroviar de călători solicită călătorului să precizeze cererea și îi acordă asistență în acest sens.
Despăgubirea pentru prețul legitimației de transport se plătește în termen de o lună de la adresarea cererii de despăgubire. Despăgubirea poate fi plătită în bonuri și/sau furnizarea altor servicii cu condiția ca clauzele referitoare la bonurile și/sau serviciile respective să fie suficient de flexibile, în special în ceea ce privește perioada de valabilitate și destinația. La cererea călătorului, despăgubirea se plătește în bani.
Din despăgubirea reprezentând prețul legitimației de transport nu se deduc costurile ocazionate de tranzacția financiară precum comisioanele, cheltuielile telefonice sau timbrele poștale. Operatorii de transport feroviar de călători pot introduce un plafon minim sub care nu se va plăti nicio despăgubire. Acest plafon nu poate fi mai mare de 4 EUR per legitimație de transport.
Călătorii nu au dreptul la nicio despăgubire în cazul în care sunt informați cu privire la întârziere înainte de achiziționarea legitimației de transport sau dacă întârzierea care se datorează redirecționării sau continuării călătoriei la bordul unui alt tren nu depășește 60 de minute.
Un operator de transport feroviar de călători nu este obligat să plătească despăgubiri dacă poate dovedi că întârzierea, pierderea legăturii sau anularea a fost cauzată direct de, sau este indisolubil legată de:
(a) circumstanțe extraordinare independente de exploatarea feroviară, precum condițiile meteorologice extreme, dezastrele naturale majore sau crizele majore în domeniul sănătății publice, pe care operatorul de transport feroviar de călători, în ciuda efectuării demersurilor impuse de circumstanțele specifice ale cazului, nu le-a putut evita și ale căror consecințe nu le-a putut preîntâmpina;
(b) culpa călătorului; sau
(c) comportamentul unui terț, pe care operatorul de transport feroviar de călători, în ciuda efectuării demersurilor impuse de circumstanțele specifice ale cazului în speță, nu l-a putut evita și ale cărui consecințe nu le-a putut preîntâmpina, cum ar fi prezența a unor persoane pe liniile de cale ferată, furtul de cabluri, urgențe la bordul trenurilor, activități de asigurare a respectării legii, acte de sabotaj sau terorism.
Grevele personalului operatorului de transport feroviar de călători, acțiunile sau omisiunile altor operatorii de transport care utilizează aceeași infrastructură feroviară, precum și acțiunile sau omisiunile administratorilor de infrastructură și ale gestionarilor de gară nu intră sub incidența derogării menționate la primul paragraf litera (c).

Asistență
În caz de întârziere la sosire sau la plecare ori de anulare a unui serviciu, operatorul de transport feroviar de călători sau gestionarul de gară informează călătorii asupra situației și a orelor de plecare și de sosire orientative ale serviciului sau ale serviciului de înlocuire, de îndată ce astfel de informații sunt disponibile. În cazul în care vânzătorii de legitimații de transport și operatorii de turism dețin astfel de informații, aceștia le comunică, la rândul lor, călătorilor.
În cazul în care întârzierea este de 60 de minute sau mai mult, ori în cazul în care serviciul este anulat, operatorul de transport feroviar de călători care exploatează serviciul întârziat sau anulat oferă gratuit călătorilor:
(a) mese și băuturi răcoritoare în mod proporțional rezonabil cu timpul de așteptare, dacă acestea sunt disponibile la bordul trenului sau în gară ori pot fi furnizate în mod rezonabil, ținând cont de criterii precum distanța de la furnizor, durata necesară pentru livrare și costul;
(b) cazare hotelieră sau de altă natură și transportul între gară și locul de cazare, în cazul în care o ședere de una sau mai multe nopți devine necesară sau în cazul în care devine necesară o ședere suplimentară, în măsura în care acest lucru este efectiv posibil. În cazul în care o astfel de ședere devine necesară, operatorul de transport feroviar de călători poate limita durata cazării la maximum trei nopți. Ori de câte ori este posibil, se au în vedere necesitățile de acces pentru persoanele cu handicap și cele cu mobilitate redusă și necesitățile câinilor de asistență;
(c) în cazul în care trenul este blocat pe calea ferată, transportul de la tren până la gară, până la un alt punct de plecare sau până la destinația finală a serviciului, în măsura în care acest lucru este posibil din punct de vedere fizic.
Dacă serviciul feroviar este întrerupt și nu mai poate fi continuat deloc sau nu poate fi continuat într-un timp rezonabil, operatorul de transport feroviar de călători oferă călătorilor, cât mai repede posibil, servicii de transport alternative și întreprind demersurile necesare.
Operatorii de transport feroviar de călători informează călătorii afectați cum să solicite certificarea faptului că serviciul feroviar a avut întârziere, a cauzat pierderea unei legături sau a fost anulat.
Operatorul de transport feroviar de călători în cauză acordă o atenție specială nevoilor persoanelor cu handicap, ale persoanelor cu mobilitate redusă, ale însoțitorilor acestora și ale câinilor de asistență

2. Dreptul la informare înainte și în timpul călătoriei

Operatorii de transport feroviar de călători, operatorii de turism și vânzătorii de legitimații de transport care oferă contracte de transport în numele uneia sau mai multor operatorii de transport feroviar de călători pun la dispoziția călătorilor, la cerere, cel puțin următoarele informații cu privire la călătoriile pentru oferă un contract de transport:

• Condițiile generale aplicabile contractului;
• Orarele și condițiile pentru cea mai rapidă călătorie;
• Orarele și condițiile pentru toate prețurile disponibile, evidențiind cele mai mici prețuri;
• Accesibilitatea, condițiile de acces și disponibilitatea la bord a echipamentelor pentru persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă;
• Disponibilitatea capacității și condițiile de acces pentru biciclete;
• Disponibilitatea locurilor în vagoanele de clasa întâi și clasa a doua, precum și în vagoanele cușetă și vagoanele de dormit;
• Perturbările și întârzierile (prevăzute și în timp real);
• Disponibilitatea la bord a unor echipamente, inclusiv a rețelei Wi-Fi și a toaletelor, și a serviciilor de la bord, inclusiv a asistenței oferite de personal călătorilor;
• Informații anterioare achiziționării, indicând dacă legitimația sau legitimațiile de transport constituie un bilet direct;
• Procedurile pentru reclamarea bagajelor pierdute;
• Procedurile pentru introducerea plângerilor.

Operatorii de transport feroviar de călători și, dacă este posibil, vânzătorii de legitimații de transport și operatorii de turism pun la dispoziția călătorilor, în timpul călătoriei, cel puțin următoarele informații:

• Serviciile și echipamentele de la bord, inclusiv Wi-Fi
• Următoarea gară
• Perturbările și întârzierile (prevăzute și în timp real)
• Principalele legături
• Aspecte privind securitatea și siguranța
• Atunci când un gestionar de gară deține astfel de informații, și acesta le pune la dispoziția călătorilor.
• Informațiile menționate se comunică în formatul cel mai adecvat, atunci când este posibil pe baza unor informații de călătorie în timp real, inclusiv prin utilizarea unor tehnologii de comunicare corespunzătoare.

3. Drepturile persoanelor cu dizabilităați și ale persoanelor cu mobilitate redusă

Dreptul la transport
Operatorii de transport feroviar de călători și gestionarii de gară, cu implicarea activă a organizațiilor reprezentative și, dacă este cazul, a reprezentanților persoanelor cu handicap și ai persoanelor cu mobilitate redusă, stabilesc sau prevăd reguli de acces nediscriminatorii pentru transportul persoanelor cu handicap, inclusiv al asistenților personali ai acestora, recunoscuți ca atare în conformitate cu practicile naționale, și al persoanelor cu mobilitate redusă.
Rezervările și legitimațiile de transport sunt oferite persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă fără costuri suplimentare. Un operator de transport feroviar de călători, un vânzător de legitimații de transport sau un operator de turism nu poate refuza să accepte o rezervare sau să elibereze o legitimație de transport pentru o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă și nu poate impune condiția ca o astfel de persoană să fie însoțită de o altă persoană, decât în cazul în care acest lucru este absolut necesar în vederea respectării regulilor de acces menționate la alineatul (1).

Informarea persoanelor cu handicap și a persoanelor cu mobilitate redusă
Gestionarul de gară, operatorul de transport feroviar de călători, vânzătorul de legitimații de transport sau operatorul de turism comunică, la cerere, persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă informații, privind accesibilitatea gării și a facilităților asociate, precum și a serviciilor de transport feroviar și condițiile de acces la materialul rulant și informează persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă cu privire la facilitățile oferite la bord.
Atunci când un operator de transport feroviar de călători, un vânzător de legitimații de transport sau un operator de turism refuza să accepte o rezervare sau să elibereze o legitimație de transport pentru o persoană cu handicap sau o persoană cu mobilitate redusă informează în scris, la cerere, persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă în cauză cu privire la motivele acestei derogări, în termen de cinci zile lucrătoare de la refuzul acceptării rezervării sau al emiterii legitimației de transport sau de la impunerea condiției de a fi însoțită. Operatorul de transport feroviar de călători, vânzătorul de legitimații de transport sau operatorul de turism depun eforturi rezonabile pentru a propune persoanei în cauză o opțiune de transport alternativă acceptabilă, ținând seama de nevoile de accesibilitate ale acesteia.
În gările fără personal, operatorii de transport feroviar de călători și gestionarii de gară se asigură că informațiile sunt ușor accesibile, inclusiv în formate accesibile în ceea ce privește cea mai apropiată gară cu personal și asistența direct disponibilă pentru persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă.

Asistența în gări și la bordul trenurilor
Persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă sunt asistate după cum urmează:
(a) asistentul personal, recunoscut ca atare în conformitate cu practicile naționale, poate călători cu un tarif special și, dacă este cazul, gratuit și se poate așeza, atunci când este posibil, lângă persoana cu handicap;
(b) în cazul în care un operator de transport feroviar de călători impune unui călător să fie însoțit la bordul trenului, persoana însoțitoare are dreptul să călătorească gratuit și să se așeze, dacă este posibil, lângă persoana cu handicap sau lângă persoana cu mobilitate redusă;
(c) este permis ca acestea să fie însoțite de un câine de asistență, în conformitate cu orice norme relevante de drept intern;
(d) în cazul trenurilor fără personal, gestionarii de gară sau operatorii de transport feroviar de călători acordă asistență gratuită, la urcarea și la coborârea din tren, în cazul în care în gară se află în serviciu personal instruit;
(e) la plecare, în timpul tranzitului sau la sosirea într-o gară cu personal, gestionarul de gară sau operatorul de transport feroviar de călători acordă asistența gratuită necesară pentru ca persoana respectivă să poată urca în tren, să poată face transferul către un serviciu feroviar de legătură pentru care dispune de o legitimație de transport sau să poată coborî din tren, dacă există în serviciu personal instruit. În cazul în care nevoia de asistență a fost notificată în avans, în conformitate cu termenul stabilit, gestionarul de gară sau operatorul de transport feroviar de călători se asigură că asistența este acordată conform nevoilor;
(f) în gările fără personal, operatorii de transport feroviar de călători acordă asistență gratuită la bordul trenului, precum și la urcarea și la coborârea din tren, în cazul în care în tren se află personal însoțitor instruit;
(g)  în absența personalului însoțitor instruit la bordul trenului sau în gară, operatorul de transport feroviar de călători sau gestionarul de gară depune toate eforturile rezonabile pentru a asigura accesul persoanelor cu handicap sau al persoanelor cu mobilitate redusă la transportul feroviar;
(h) operatorii de transport feroviar de călători depun toate eforturile rezonabile pentru a acorda persoanelor cu handicap sau persoanelor cu mobilitate redusă accesul la aceleași servicii de la bord care sunt disponibile celorlalți călători, în cazul în care aceste persoane nu pot avea acces la aceste servicii în mod independent și în condiții de siguranță.

Condițiile în care se acordă asistență
Operatorii de transport feroviar de călători, gestionarii de gară, vânzătorii de legitimații de transport și operatorii de turism cooperează pentru a acorda asistență gratuită persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă oferind un mecanism de notificare unică, în conformitate cu următoarele dispoziții:
(a) se acordă asistență cu condiția ca operatorul de transport feroviar de călători, gestionarul de gară, vânzătorul de legitimații de transport sau operatorul de turism de la care a fost achiziționată legitimația de transport, ori ghișeul unic, după caz, să fi fost notificate cu privire la nevoile de asistență ale călătorului cu cel puțin 36 de ore (termen valabil până la data de 30 iunie 2026), respectiv 24 de ore (termen valabil după data de 30 iunie 2026) de înainte ca asistența să fie necesară. O notificare unică pentru o călătorie cu trenul este suficientă. Astfel de notificări se transmit mai departe tuturor operatorilor de transport feroviar de călători și gestionarilor de gară implicați în călătorie.
Astfel de notificări se acceptă fără costuri suplimentare, indiferent de mijloacele de comunicare utilizate.
În cazul în care o legitimație de transport sau un abonament permite efectuarea mai multor călătorii, o singură notificare este suficientă, cu condiția să fie comunicate informații adecvate cu privire la orarele călătoriilor ulterioare și, în orice caz, cu cel puțin 24 de ore înaintea primului moment în care este necesară asistența. Călătorul sau reprezentantul său depune toate eforturile rezonabile pentru a informa cu privire la anularea oricăror astfel de călătorii ulterioare cu cel puțin 12 ore în avans.
(b) operatorii de transport feroviar de călători, gestionarii de gară, vânzătorii de legitimații de transport și operatorii de turism iau toate măsurile necesare pentru recepția notificărilor. În cazul în care nu sunt în măsură să gestioneze astfel de notificări, vânzătorii de legitimații de transport indică puncte alternative de achiziție sau modalități alternative pentru prezentarea notificării;
(c) în absența unei notificări, operatorul de transport feroviar de călători și gestionarul de gară depun toate eforturile rezonabile pentru a acorda asistența necesară astfel încât persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă să poată călători;
(d) asistența se acordă cu condiția ca persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă să se prezinte la punctul desemnat la ora indicată în prealabil de către operatorul de transport feroviar de călători sau de către gestionarul gării care acordă asistență. Orice oră indicată nu trebuie să preceadă cu mai mult de 60 de minute ora de plecare publicată sau ora la care toți călătorii sunt rugați să se prezinte. Dacă nu este indicată o oră la care persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă trebuie să se prezinte, aceasta se prezintă cu cel puțin 30 de minute înainte de ora de plecare publicată sau înainte de ora la care toți călătorii sunt rugați să se prezinte;
(e) asistența se acordă cu condiția ca persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă să se prezinte la punctul desemnat la ora indicată în prealabil de către operatorul de transport feroviar de călători sau de către gestionarul gării care acordă asistență. Orice oră indicată nu trebuie să preceadă cu mai mult de 60 de minute ora de plecare publicată sau ora la care toți călătorii sunt rugați să se prezinte. Dacă nu este indicată o oră la care persoana cu handicap sau persoana cu mobilitate redusă trebuie să se prezinte, aceasta se prezintă cu cel puțin 30 de minute înainte de ora de plecare publicată sau înainte de ora la care toți călătorii sunt rugați să se prezinte;

4. Răspunderea pentru daune sau pierderi

Răspunderea operatorilor de transport feroviar de călători față de călători și bagajele călătorilor lor este reglementată în anexa I a REGULAMENTULUI la titlul IV capitolele I, III și IV și la titlurile VI și VII.
Informații complete sunt disponibile pe site-ul operatorului de transport feroviar care exploatează trenul.

Plățile în avans
În cazul decesului sau vătămării corporale a unui călător, efectuează, fără întârziere și în orice caz, în cel mult 15 zile de la stabilirea identității persoanei fizice care are dreptul la despăgubire, plățile în avans necesare pentru a satisface nevoi economice imediate, în mod proporțional cu prejudiciul suferit.
În cazul în care un transport reglementat de un contract de transport unic este efectuat de operatori de transport feroviar de călători succesivi, este răspunzător, în cazul decesului și al vătămării corporale a călătorilor, operatorul de transport căruia îi revine, prin contractul de transport, prestarea serviciului de transport în cursul căruia a avut loc accidentul. În cazul în care acest serviciu nu a fost prestat de către operatorul de transport, ci de către un operator de transport substituit, cei doi operatori de transport sunt răspunzători în solidar, în conformitate cu prezentele Reguli uniforme.
În caz de deces, plata în avans nu poate fi mai mică decât 21 000 EUR pe călător.
O plată în avans nu constituie recunoașterea răspunderii și poate fi dedusă din orice sumă plătită ulterior în baza prezentului REGULAMENT, dar nu este rambursabilă, cu excepția cazurilor în care prejudiciul a fost cauzat prin neglijența sau din culpa călătorului sau a cazurilor în care persoana care a primit plata în avans nu era persoana care are dreptul la despăgubire.

Declinarea răspunderii
Chiar dacă întreprinderea feroviară își declină răspunderea pentru vătămarea corporală a unui călător pe care îl transportă, aceasta trebuie să depună toate eforturile, în mod rezonabil, pentru a acorda asistență unui călător care solicită despăgubiri pentru prejudiciul cauzat de terți.

5. Procedurile de soluționare a reclamațiilor/petițiilor/plângerilor

Limba de lucru pentru reclamații/petiții/plângeri este limba română.

Formularul CFR SA pentru reclamații/petiții/plângeri este disponibil aici.

Operatorul de transport feroviar de călători și gestionarul de gară al gării prin care, în cursul unui an, trec în medie peste 10 000 de călători pe zi, stabilesc un regim de gestionare a plângerilor referitoare la drepturile și obligațiile prevăzute de prezentul regulament care sunt de competența lor. Aceștia fac cunoscute călătorilor datele lor de contact, precum și limba sau limbile de lucru.

Reclamațiile/petițiile/plângerile pentru stația București Nord se pot transmite la adresa electronică:
comunicare.bucuresti@cfr.ro.

Călătorii pot adresa o plângere oricărui operator de transport feroviar de călători sau oricărui gestionar de gară, în limitele răspunderii fiecăruia. O astfel de plângere se prezintă în termen de trei luni de la incidentul care face obiectul plângerii. În termen de o lună de la primirea plângerii, destinatarul răspunde cu argumente la plângere sau, în situații justificate, informează călătorii că vor primi un răspuns într-un termen mai scurt de trei luni de la data primirii plângerii. Operatorii de transport feroviar de călători și gestionarii de gară păstrează datele necesare pentru a evalua plângerea pe durata întregii proceduri de gestionare a plângerii și le pun, la cerere, la dispoziția organismelor naționale de aplicare a legii.
Detaliile referitoare la procedura de gestionare a plângerilor sunt accesibile public, inclusiv persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă. Aceste informații sunt disponibile la cerere, cel puțin în limba (limbile) oficială (oficiale) a (ale) statului membru în care își desfășoară activitatea operatorul de transport feroviar de călători.
Procedura de gestionare a plângerilor trebuie să fie accesibilă persoanelor cu handicap și persoanelor cu mobilitate redusă.
Plângerile călătorilor referitoare la un incident care implică un operator de transport feroviar de călători sunt gestionate de organismul național de aplicare a legii sau de orice alt organism desemnat din statul membru care a acordat licența operatorului de transport feroviar de călători.
În cazul în care o plângere se referă la presupuse încălcări comise de gestionarii de gară sau de administratorii de infrastructură, plângerea este gestionată de organismul național de aplicare a legii sau de orice alt organism desemnat din statul membru pe teritoriul căruia s-a produs incidentul.

În România, organismul național de aplicarea legii este Autoritatea de Siguranță Feroviară Română – ASFR: passangersrights@sigurantaferoviara.ro